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2006年9月 4日 (月)

手続き関係 その2

さて、銀行の話の続きです。

一つ目の銀行では手続きが終わり、二つ目の銀行へ。
入口で案内係の人に用件を話す。通常の用件ではないので、別の番号札を渡される。

30分ほど待ってやっと呼ばれたが、椅子もない端の窓口だった。目つきと顔色の悪いオヤジがいた。昼休みの途中らしく、迷惑そうな雰囲気をただよわせている。
「あの~。相続で、銀行口座の解約をお願いしたいのですが。」
「どなたの相続ですか?」
「妻なんですが・・」というと、一瞬絶句する。まあ、しかたないか。
「通帳は?」
通帳を出すと、表紙を見ただけで、いきなり言った。
「この通帳、うちの支店のじゃないですよね。こういうのは、口座のある支店で手続きされたほうが・・」
「こちらでは、できないんですか?」
「できなくはないですが、相続はいろいろありまして、こちらだと手続きに時間がかかるんですよ」
「では、必要な書類などを教えていただけませんか?」
「ケースによって違うんで、やっぱり口座のある支店で・・」(なぜ!?)
「行ってみてから足りないものがあると困るので・・」
「いや、いろいろ難しいんでね、相続はね・・えーと。」

数分押し問答になったが、このオヤジ、どうしても受け付けない気らしい。
こちらも昼休みの時間が終わり、あきらめた。
結局、昼食を食べ損なっただけだった。

後日、口座のある支店へ。見たことがない支店名だった。統合されて場所も変わったらしい。仕方なく、ホームページで場所を調べてから出かける。今度は窓口に椅子はあったが、なぜかまた、顔色の悪いオヤジが出てきた。

オヤジは愛想笑いを浮かべながら、
「この口座、旧★銀行のものですよね。ここは旧▲銀行の支店なんで、余計な時間がかかっちゃうんですよ。お近くに旧★銀行の支店はございませんか?」
「その支店で、口座のある支店へ行くように言われて、調べて来たんですけど。」
「遠くまですみません。支店で処理するわけじゃないんで、一緒なんですがね。けど、何か不備があると、またこちらまでいらしていただくことになって面倒ですし。」(話が違うぞ?)
「とにかく、必要な書類だけでも、教えていただきたいんですが?」
「旧★のほうは、扱いが違う場合があるんで、ご迷惑を掛けるかも知れませんし・・」こちらは愛想はいいが、やはり絶対に受け付けようとしない。

ここでやっと気がついた。こいつら、「めんどくさいから受け付けたくない」のだ。

埒があかないので、ホームページに載っていた相談窓口に電話をかけた。

お約束の伝統芸能「たらいまわし」を堪能した後、困っている状況を説明。すると、「支店窓口に、手続きの説明書類があるので、それをもらってください。」という指示。
ちなみに、どの支店でもよいそうだ。経緯を話して文句を言うと、さすがに謝られたが、あきれて何も言えなくなった。

確かに、相続手続きは難しいのだろう。レアケースなので特に面倒と思ったのもわからなくはない。

しかし、前述○△×銀行では、本部の「相続センター」と支店をテレビ電話で結び、専門スタッフが個室で対応できるシステムを整えていた。

一方、☆銀行は、そのような経営努力もせず、専門外のオヤジを窓口に回して対応させている。同じメガバンクでもサービスレベルの差があまりにも大きい。

そういえば、金融バブル崩壊時代。最初に勤めた職場には、「接待お願い営業」しかできない先輩社員たちがいたのを思い出した。いつも土気色の顔をして、口から出任せと問題の先送りが得意技。少々懐かしいが、今なら、できれば一緒に仕事をしたくない人たちだ。

さて、まともな担当者がいることに期待して、次は隣の駅の支店かなあ。

まだまだ長い旅になりそうな、いやな予感がする。

私は「来るな」とは言われなかったけど、正直もう二度と行きたくないです。

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コメント

ぱぱっちさん、おはようございます。
まおたんは、今日も元気にお出かけしたでしょうか?

私がここ10年間、通っている某国立大学2箇所にも、
そういう輩がいます。教授にも正規の事務職員にも。
自分の目の前からなくすことだけを考えている。
そして、誰かに押しつける。
優秀な助手や講師、助教授、それから、パートタイムの事務職員の方々が
どれほどがんばってくださっているか…。
4年前、大規模プロジェクトを立ち上げ、
その会計ルール作りから着手したとき、
あまりのやる気のなさとずるがしこさに
怒髪天を衝くとはこのことかと思う場面を幾度も経験。
事務部のある本部棟で毎日のようにケンカしてました^^;。

投稿: はむうし | 2006年9月 4日 (月) 08時35分

クレームを伝えられる窓口すらない感じですね~・・・。わたしは似たような経験が市役所でありました。その時は非常にアタマにきたので、「結論から言って、コチラではできないのか、それともアナタだからできないのか、どちらですか?」と静かに言ったら、愛想笑いを浮かべながら対応してくれました。

お昼ゴハンを食べられなくなってしまったというのは耐え難い・・・。(←え?そこ?って感じですかね・汗)
そもそも、銀行の窓口業務が平日のみだと、共働きのご夫婦も非常に困ることもありますよね。
ぱぱっちさん、わざわざ時間を作って行ったのに・・・。

たらい回しの時点で、ぱぱっちさんが怒ってみたら、対応が変わったかもしれないですね・・・。大人で品のある常識人ほどソンをしてしまう。
「ゴネた者勝ちなんだな~」と、会社員の頃、イロイロなお客様を見ては残念に思っていたものでした・・・。

投稿: すみ | 2006年9月 4日 (月) 15時02分

私なら、かな~り「だだ」こねますね

よく我慢なさいました!偉いです!(笑)

それにしてもこりゃまた飛んでもない銀行員だこと。。


強盗には「馬鹿丁寧」になるのかしらん(@゜m゜@)プッ


時間を返して欲しいですよね(・へ・)

投稿: 優奈のママ | 2006年9月 4日 (月) 20時58分

驚きました。

すごい事になるんですね。

窓口の対応って。

本社に投書してやりたいです。

投稿: 小波 | 2006年9月 4日 (月) 23時09分

ひどい銀行員だ!!
ぜったい、そいつはいいめに会いませんよ(怒)
次はいい銀行員の人にあたりますように・・・。
がんばれ!ぱぱっちさん!!

投稿: さかな | 2006年9月 5日 (火) 18時15分

なんてヒドイ!ぱぱっちさんは忍耐の人じゃ。ワシならブチギレてるぜ。
自分の仕事を増やしたくないだけなのですね!
ムカツク===!支店長をだせ===!

統合しても、縄張り争いで手続きが上手くいかないとよく聞きます。でも、そのあおりを食らうのは、私たちなんですよね。

投稿: きゃんべる。 | 2006年9月 5日 (火) 23時16分

初めまして。
読んでいて、対応のまずさにあきれて
しまいコメントさせていただきました。

私もがん患者です。
再発が分かった時点で、たいした持ち物では
ありませんが通帳をまとめ、わずらわしかった
ことを処理しました。。
なかなかに面倒でした。。それも。
本人でさえ。

通帳の名義本人でなければ動かせないと
やたらと銀行などから言われたので。
この言葉は今でも記憶に残っています。
誰も好き好んでで、こんな手続きはしていませんよね。

どうもこの対応はおかしいと
思います。
お客の一人として、、そして口座を作るときは、
もっと簡単に、手早く処理したはずですから。

こういう相手に怒るのが一番疲れますが、
もう少し思いやりをもって欲しいですよね。。
なんとなく、私自身のように思えて、、
コメントしました。

娘さんとの暮らし、、
なかなかだとは思いますが、応援しています。。
お体気をつけて。

投稿: ケイ | 2006年9月 6日 (水) 10時17分

ときどき拝見させてもらっています。
3人のファンになりました。曲も聴かせてもらいました。

さて、今日は実務のお話です。

銀行は解約するとなると、面倒です。
せっかく(!)、窓口で断られたのですから、
もしも口座凍結されていないのでしたら、
残金を数百円残すことを覚悟して、
カードでATMでお金を下ろしてしまうのが簡単ではないでしょうか?

私は夫の亡くなった後の、口座解約をしたとき、未成年である子どもの相続の手続きのために、代理人を頼んだり法務局へ行って手続きしたりと、
とても大変でした。

手続き大変でしょうが、お体たいせつにしてください。まおたんも、気が付かないところで、疲れがたまっているだろうと思います。

投稿: てまり | 2006年9月 6日 (水) 22時25分

ほんと、営利企業とは思えない対応だ。
銀行名も支店名も、ぜーんぶブログで
書いちゃったらどうですか(怒)!?
ブログ仲間で支店長に投書しまくったる~~!!
って、それじゃほんとにクレーマーか・・・。

良識ある人ほど損をしてる、って私もよく思います。
結局、そのオヤジたちにちゃんと仕事をさせられなかったのが悔しい。
次の人もまた、苦労するんだろうな・・・

投稿: あつこ | 2006年9月 7日 (木) 01時43分

結局、「説明書」はもらえました。手続きはまだできてません。というのも、もうひとつの銀行と必要書類が全然違うのです。これで最初の指示通りにいろいろ動いていたら、何度も無駄足になったところでした。

>はむうしさん
無責任な人はいると思います。私が疑問なのは、そういう人のほうが得をするという体質が容認されている組織が存在することです。
最近、そのような組織と、そうではない組織がはっきり分かれてきているように思います。

>すみさん
ごはんないと、やっぱりつらいですよ。ちなみに、yue少納言はご飯抜き絶対NGでした。おなかがすくと活動停止してましたね・・。
窓口の人には、こちらが時間を作って行っているという想像ができないんでしょうね。

>優奈のママさん
私も、ここには書いてないだけで、あんまり我慢してない・・できないほうなんですが、何事も我慢のしすぎはよくないですよね。
ママさん、体調はいかがですか。とにかく痛みが少ないよう、ママさんも我慢しすぎないように・・。

>小波さん
私も結構びっくりしましたが、一応本社機能らしきところには電話で文句言いました。でも、文句言われるのに慣れているようでした・・。

>さかなさん
ひどい・・と思ってないんでしょうね。きっと。正直、そういう人はいると思うんですが、それを放置しちゃう企業の姿勢に問題があると思うんです。全員がやる気満々で優秀な社員 という組織だったら、経営者無能でかまわないんでしょうけど。
書類くれた窓口の人は、普通でした。でもやっぱりオヤジでした。

>きゃんべる。さん
ボタキッズの参加申込書届きました!ありがとうございます。10/21、参加させていただきます。
上にも書きましたが、あんまり忍耐してません。私も我慢弱いほうなんで・・。

>ケイさん
結構、同じような経験をされた方が多いようですね。特に、ケイさんみずからのお手続き、心無い担当者だったとしたら、いろいろつらいことがあったでしょう・・。心痛お察しします。
ちなみに、娘との暮らしは、なかなか・・楽しいですよ。つまらない怒りとかは忘れさせてもらえてます。

>てまりさん
ありがとうございます。実は今回の相続にはちょっと事情があって、事前に法務相談などに行き、その手も考えてみたのですが、今回はちゃんとやらざるを得ないということになってしまいました。黙ってれば、ばれなかったのかもしれませんが、どうにも小心者なので・・。

>あつこさん
一応、クレームは言っているので(担当者の名前出して)、それで改善しないなら企業の問題だろうなと。というか、それで改善するぐらいならとっくにしてると思うんですよね。
私は、やる気のない人や、無責任な人がいても、客に迷惑を掛けない仕組みを考える(排除することも含めて)ことが経営の努めと思ってます。
おそらく解約希望者は客ではないということなのでしょうが、
これほど銀行の統廃合が進めば、将来も何らかの関係があると想像するのが普通。それができる銀行とそうでない銀行の差が如実に現れただけだと思っています。


投稿: ぱぱっち | 2006年9月 7日 (木) 02時12分

銀行って、大きな組織だけれど、その組織を動かしているひとりひとりは心のある人間なんだから、窓口の人たちの対応がこんなにも冷たいものだなんて悲しいですね。
人と接する仕事って、ほんの少しの暖かい対応が必要なのに。
別に無理なことをゴネているわけじゃないのに、手続きに訪れる人の気持ちをもう少し汲んでくれる人たちを接客の末端に置いて欲しいですね。

投稿: りんりん | 2006年9月 7日 (木) 09時44分

またおじゃましていますが、、
前向きなぱぱっちさんに、
はっと気付かされました。。
かわいらしい娘さんと、どうか
穏やかに、お元気でお過ごし下さいね。。

投稿: ケイ | 2006年9月 7日 (木) 15時39分

色々大変ですねえ。
そのうえ、>まだまだ長い旅になりそうな、いやな予感がする<って
この際、ここの怒りのコメントを送りつけてやったらどうでしょう・・・ネ
そんな気持ちになりますよね。
次回はバックで、こわ~いお姉様達が(ワタシは一番怖い大阪のオバハンですよ!)応援していることを思い出してください!(ぱぱっちさんが怖がっちゃダメですよぉ~)

投稿: のほほん | 2006年9月 7日 (木) 19時44分

私も相続の手続き全般を、比較的最近やることになったのですが、そうでなくても面倒なことが多い時期だったので銀行のいい加減な対応には本当に頭にきました。相続による預金引き出しというのは、確かに窓口に来る客100人のうち90人くらいが要求する内容ではないというのは間違いないですが、そんなにめちゃくちゃ珍しいことでもないはずだともおもいます。なんでそういうことがマニュアル化されてないのか、本当に不思議です。あるいはマニュアル化されてるけど面倒だからやりたくないという銀行員が多いのか。
それはそれとして、昨今の銀行の一般客への対応は全般に不親切極まりないと感じてます。仕事関係の取引先で、週に30時間しか営業してなくて、その営業時間内にわざわざこちらから出かけていって待たされた挙句に横柄な対応をされるのは、銀行だけですから。最近は役所関係の方が対応はまだましかも。

いつも拝見しております。
無理されず、どうぞお元気で。

投稿: とかちん | 2006年9月 7日 (木) 19時59分

 ぱぱっちさんには初めましてですね。以前お世話になっていたねこたと申します。
 相続って大変なんですね。私の母がいつも言っていることなんですが、「人が死んだときに死んだって言っちゃだめ。(銀行関係は。)黙って全額下ろして、それから、解約なりなんなりすればいい。」って言ってました。
 暗証番号が分からないとか、印鑑がないという場合は仕方ないかもしれませんが、だまって下ろすってのはできないのでしょうか?(笑)

投稿: ねこた | 2006年9月 7日 (木) 23時11分

>りんりんさん
その一部の心無い人たちのせいで、心ある人たちの努力が無駄になるんですよね・・もったいない。

>ケイさん
せっかくいらしていただいたのに、更新してなくてごめんなさい。またいらしてくださいね!

>のほほんさん
まおたんも、阪神戦見てるときだけ、大阪のおばちゃんになります。「なんで球児出ないんだよ~?なんでやねん!」とか言ってます。

>とかちんさん
おそらく、経営に携わる人が、現場を見ていないんだろうなと思います。
不親切とは違いますが、私は医療現場にも同じ問題を感じました。行政の偉い人は現場を見てるんだろうか・・。同じように、一部の心ある人たちが、寝る暇も惜しんで働いて、何とか支えているあの現場を・・。

>ねこたさん
何をかくそう、暗証番号が・・。で、今通帳に印鑑貼ってないんですよね。
たぶん、昔に聞いていたんだと思うんですけど、そんなの覚えてないし、まさか最後の晩に暗証番号聞くわけにも・・。

投稿: ぱぱっち | 2006年9月 9日 (土) 02時29分

お久しぶりです。
ぱぱっちさんの銀行との攻防戦を見て、自分の時のことを鮮明に思い出しました。
お昼過ぎから、銀行窓口が閉まる午後3時を過ぎても押し問答を繰り返した、あのときを。。。
大変不快な思いをされていると思いますが、お互い頑張りましょうね。

自分はここの所、かなりへたっておりますが。。。(笑)

投稿: おとさん | 2006年9月10日 (日) 22時56分

>おとさんへ
おとさんのブログを拝見していたおかげで、特別代理人の申請などが必要なことはわかっていました。なので、一通り調べてから行ったつもりだったのですが、やはりすんなりとは行かないものですね。
しかし、こんなにみんながみんなすんなり行かないものを放って置くのはどういうこと?と思ってしまうのです。
おとさんもいろいろ大変だと思いますが、お互い前を向いていきましょうね!

投稿: ぱぱっち | 2006年9月12日 (火) 01時37分

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